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Externaliser son service après-vente : les avantages stratégiques et économiques

Externaliser son service après-vente : les avantages stratégiques et économiques

Garder la main sur son SAV ou le sous-traiter, les industriels s’interrogent sur les valeurs ajoutées qu’une telle externalisation peut entraîner. Les acteurs de la maintenance industrielle font face aux problématiques liées à ce processus d’externalisation et ses conséquences…


Externaliser son SAV : un choix stratégique

Un choix stratégique ? Certainement !
Un choix financier ? Assurément !

Alors pourquoi la sous-traitance de son service après-vente entraîne encore autant de questions ? Probablement parce qu’une gestion efficace d’un service après-vente est un élément incontournable de l’image de marque et contribue à fidéliser les clients. Déléguer cette activité revient à accepter l’idée qu’un tiers devienne porte-parole de son entreprise, face à des clients qui ne toléreront guère une mauvaise gestion de leurs requêtes.

Outsourcing, facility management ou sous-traitance… quel que soit le nom utilisé, confier son SAV – et encore plus sa propre maintenance – à un partenaire externe, revient souvent à déclencher dans l’industrie une vague de questions.

Sous-traitance du SAV : un choix financier… mais pas seulement !

Déléguer son service après-vente au moyen, par exemple, d’un centre d’appels externalisé, c’est s’assurer d’être joignable sur des larges plages horaires et se garantir d’une qualité égale de réponses, le tout sans devoir assumer les charges souvent importantes d’une équipe de plusieurs personnes.

Cette approche externalisée du SAV permet de libérer l’esprit de l’entreprise face aux possibles mécontentements des clients et de se concentrer sur son cœur de métier. C’est également un moyen de rassurer ses clients finaux sur sa réactivité et l’efficacité de la réponse délivrée.  Sans oublier qu’un client rencontrant un problème correctement pris en charge par un SAV performant, s’avère par la suite bien plus fidèle à la marque qu’un client qui ne rencontre aucun problème.

Outsourcer sa maintenance, c’est autre chose que de confier le front-office clients à un centre d’appel externe, c’est admettre de déléguer une partie de sa compétence métier à un tiers. La réussite d’une telle opération repose en grande partie sur la capacité d’un prestataire à maîtriser un métier spécifique. Indéniablement, s’assurer des compétences de ce partenaire demeure le critère majeur de sélection d’un prestataire. Professionnel qualifié, il doit maîtriser le métier, tout en possédant les qualités humaines nécessaires à la relation qu’il devra engager avec votre client.

En matière de maintenance industrielle, le principale ROI attendu par les décideurs est celui des économies réalisées. Ainsi liée, l’activité externalisée doit permettre de réduire les coûts, ou, tout au moins, d’améliorer significativement la qualité générale du service sans engendrer une hausse de prix.

Les problématiques principales rencontrées par les industriels s’articulent principalement autour de la gestion de la variabilité forte de la charge de travail et la capacité à pouvoir conserver une qualité de prestation constante dans le temps, mais également sur l’ensemble du territoire. Sous-traiter sa maintenance, c’est transférer cette charge dans le cadre d’un contrat d’externalisation et rééquilibrer les incertitudes, les coûts et les risques entre l’entreprise et le sous-traitant.

La conséquence logique du processus d’externalisation est plus de souplesse et plus de simplicité, chaque fois que cela se déroule dans de bonnes conditions. Les contraintes de personnels et d’ajustement des ressources reposent sur le prestataire et non plus sur l’entreprise. La résultante d’un contrat d’externalisation équilibré est le partage des risques. Elle s’accroît à mesure que les incertitudes et les pressions s’accentuent sur les entreprises.

Du curatif au préventif

Il existe encore une tendance qui questionne les industriels. La maintenance doit-elle demeurer curative, ou faut-il planifier plus en amont les opérations de maintenance et passer en mode préventif, évitant ainsi des ruptures de production ? La réponse souvent apportée par les acteurs concernés est de déclarer que le préventif est particulièrement onéreux, notamment lorsqu’il est systématique.

Ainsi des prestataires, comme la société SAVRéso, développent aujourd’hui des formules de maintenance personnalisée. Ces formules comprennent la mise en place de  maintenance prédictive, permettant d’anticiper une défaillance des machines en se basant sur la connaissance de celles-ci. Des indicateurs clés sont déterminés et remontés jusqu’aux experts afin d’alerter quant à la nécessité d’une maintenance préventive. Les interventions sont ainsi programmées à bon escient.

La société SAVRéso, implantée à Ozoir la Ferrière (77) a ainsi imaginé, mis au point et expérimenté un mode d’accompagnement permettant à ses clients d’évaluer en avance l’ensemble de ses coûts d’entretien et de maintenance. L’entreprise appartient à cette nouvelle génération de sous-traitants qui permettent d’externaliser un SAV en toute confiance. La société intervient dans le secteur d’activité de la machine industrielle et des domaines aussi variés que la mécanique, l’électronique, l’électrotechnique, l’hydraulique ou encore la programmation d’automates.

SAVRéso s’appuie sur un réseau national de techniciens habilités pour élaborer une organisation rigoureuse adaptée en fonction du besoin client. De la mise en place de procédures spécifiques à la mise en œuvre de télédiagnostic avant intervention en passant par la gestion de stock de pièces critiques, SAV RESO met tout en oeuvre pour assurer  des intervention rapides et de qualité qui permettront de limiter les temps d’arrêt  de production non planifiés.



Un publi-rédactionnel du Journal de l’éco

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