Bad Buzz : attention à l’impact sur l’image de marque

Réseaux sociaux, omniprésence de l’information, smarpthones dans toutes les mains, des plus grands aux plus petits, contenus générés par les utilisateurs, l’époque dans laquelle nous évoluons est caractérisée par une diffusion ultra-rapide de l’information sur Internet et ses nombreux relais que sont les blogs et sites d’information. Les rumeurs et polémiques naissent et meurent aussi vite que les comptes créés sur les plateformes sociales que sont Twitter, Facebook, Instagram, Linkedin, Viadeo etc…. Retour sur le phénomène de Bad Buzz, son impact sur l’image de marque et sur les façons de s’en protéger.

Qu’est ce qu’un Bad Buzz ? Comment survient un Bad Buzz

Un Bad Buzz est défini comme un phénomène de « bouche à oreille » négatif ayant généralement lieu sur Internet et plus particulièrement sur les médias et réseaux sociaux. On parle de Bad Buzz principalement lorsqu’une polémique survient concernant une marque après la diffusion d’un message initial provenant d’elle-même ou d’un message détourné par les internautes pour des raisons diverses. Les sources de Bad Buzz varient et sont larges. Il peut aussi bien s’agir d’une action de communication marketing dont les messages sont parfois incompris ou détournés ou même d’action interprétées comme stigmatisantes ou hypocrites au regard des antécédents d’une entreprise. Parfois même, le Bad Buzz peut venir directement d’un salarié de l’entreprise suite à un message posté sur les réseaux sociaux ou encore du mécontentement d’un consommateur ou d’un client suite à une mauvaise expérience avec un produit.

Comment se prémunir et anticiper les Bad Buzz ?

Se prémunir d’un Bad Buzz passe par de nombreuses étapes allant de la vérification des messages avant leur publication, à la formation du personnel interne en passant par la mise en place d’une cellule de crise pour y répondre. Dans tous les cas, évaluer et définir en amont les potentiels cas de Bad Buzz est une stratégie à mettre en place systématiquement au sein de l’entreprise. Cependant, il reste bien entendu qu’il n’existe aucune technique qui permettent de se prémunir à 100% d’un Bad Buzz. Comme on dit, le risque zéro n’existe pas. La preuve avec ces quelques exemples de Bad Buzz durant l’année 2014, dont certains sont particulièrement drôles et surgissent pour des raisons parfois insolites comme ce fut le cas de la SNCF et l’annonce de son achat de trains trop larges pour les quais qu’elle possède.