La transformation numérique au cœur de la stratégie d’AXA

La relation client à l’heure du digital

AXA a multiplié les initiatives autour de la transformation numérique à travers l’ensemble de l’entreprise. Damien Bourgeois, spécialiste de la gestion de la relation client au sein du département marketing et data, met en place des procédés de collecte d’informations visant à placer le client au cœur des préoccupations. « J’ai pu travailler sur des sujets comme le Big Data. En nous basant sur la collecte d’informations dans la relation avec notre clientèle, nous avons la possibilité d’analyser leurs attentes et avoir une démarche proactive intelligente lorsqu’on interagit avec eux. » Grâce à cette démarche, les services marketing permettent de répondre immédiatement à l’expression du besoin d’un client, d’anticiper une tendance, un comportement de masse et de s’y préparer.

L’entreprise du futur est une entreprise connectée

Selon Damien Bourgeois, l’entreprise est une « microsociété connectée avec l’ensemble de ses partenaires, intervenants dans les relations créées à savoir les clients, les fournisseurs et les actionnaires, avec de moins en moins de frontière. » Tous les collaborateurs y trouvent leur place et peuvent aussi « être à la fois employé, client et fournisseur d’AXA. » Les clients d’AXA peuvent à présent intervenir sur un contrat à distance en toute autonomie, via un mobile ou un ordinateur avec le dispositif Self-care. « Nous faisons co-créer les clients pour qu’ils puissent élaborer un certain nombre de services par eux-mêmes » explique Damien Bourgeois. L’entreprise du futur est une entreprise connectée dont les frontières disparaissent peu à peu et qui aura cette capacité « à connecter, interagir et à aplanir les relations classiques, les frontières et les barrières qui existaient auparavant. »