Le client, première préoccupation de ceux qui gagnent pour easiware

« Les clients sont la première préoccupation des entreprises qui réussissent. Dans ces entreprises – ouvertes, inventives, pétillantes – tout le monde s’occupe des clients. De près ou de loin, tous les services interviennent pour favoriser cette relation dont la qualité est un facteur de performance et de différenciation ». C’est avec ce constat, établit au bout de 8 ans au sein de la société 1001 listes (groupe Galeries Lafayette), que Brendan Natral se lance dans l’entrepreneuriat. Partageant la même conviction avec son associé, Charles Dolisy, il créé une solution CRM flexible qui simplifie le partage de la connaissance client et favorise cette culture au sein de l’entreprise : easiware nait en 2008.

Jeune Entreprise Innovante

Puis, tout s’accélère. Les efforts de ses 30 collaborateurs, à Paris et Marseille, et les investissements en Recherche et Développement lui permettent d’obtenir, en 2011, le label Jeune Entreprise Innovante du ministère de la Recherche. Avec un chiffre d’affaires de 3,3 M€ en 2013, elle enregistre sur les 5 dernières années une croissance de 779 % !, primée par le Technology Fast 50 (38e place) et le Technology Fast 500 EMEA (224e place) de Deloitte. Au vu des besoins en CRM intelligent, ce n’est qu’un début ! Et ce ne sont pas les 250 entreprises qui ont fait confiance à « easi », dont iDTGV, Caudalie, Nuxe, Michel et Augustin, Rémy Cointreau, GDF SUEZ, Bonduelle, EFFIA, Air France, …, qui contrediront cette tendance.

« Depuis notre bocal, sous le regard malicieux d’un poisson nommé « easi », une équipe de passionnés, fait des choses sérieuses sans se prendre au sérieux », raconte avec le même brin de malice le directeur général d’easiware. Son ambition ? Offrir des outils intuitifs à tous les collaborateurs qui s’occupent des clients, pour les aider à atteindre leurs objectifs tout en démontrant leur talent au quotidien. Son obsession ? Créer une plateforme d’enchantement client qui permet à l’ensemble des talents de l’entreprise d’accéder à la connaissance client, en temps réel, pour offrir une expérience exceptionnelle. Son désir ? Travailler avec des marques pétillantes, qui inventent, innovent et rendent plus belle la vie de leurs clients.

Problématiques inédites

« L’enjeu pour nous est de rester force de proposition dans un monde qui évolue constamment et où nos clients sont de plus en plus concurrencés… poursuit  Brendan. Nous devons faire en sorte d’anticiper les demandes du marché pour être capables de leur apporter des réponses concrètes ». Pour y arriver, easiware parie sur le service client : « un peu le parent pauvre des services, avec peu de moyens et isolé, il doit s’ouvrir et communiquer avec les autres services de l’entreprise »

Le directeur général d’easiware constate qu’aujourd’hui les entreprises rencontrent des problématiques inédites. Il y a encore 5 ans, les canaux qu’elles utilisaient pour gérer leur relation client étaient traditionnellement le téléphone et le fax. Depuis, elles ont intégré tous les canaux online : l’email, le chat, les réseaux sociaux et doivent gérer la prise de parole et les réactions de leurs clients sur ces supports. Une nouvelle surexposition qui pose, selon Brendan Natral, trois grandes interrogations :

–                     Comment offrir une relation client multicanale ? Il est impératif d’intégrer les canaux de communication favori de ses clients.

–                     Comment développer une capacité pour avoir une vision globale sur l’omnicanal, sur l’ensemble des relations que la marque va entretenir avec le client ? En impliquant « d’historiser » la relation avec le client.

–                     Comment harmoniser les actions compte-tenu des relations avec les clients et leur donner une cohérence ? En effet, les clients savent que les marquent mobilisent tous les outils et canaux numériques pour les prospecter. Ils exigent donc à leur tour, que la marque use de ces mêmes canaux pour répondre à leurs demandes, une fois la « relation » bien établie.

Gain de temps de 20 % à 30 %

La réponse à ces interrogations passe indéniablement par la mise en place d’une stratégie globale dont le CRM est le principal outil. Son intégration apporte des bénéfices qui ont une dimension qualitative et quantitative. Ainsi, le CRM permet-il d’avoir une vision unifiée pour répondre aux enjeux de la société ? Il facilite la collaboration entre un ensemble d’acteurs afin de mieux satisfaire la demande des clients. Par exemple, pour traiter une réclamation, un voyagiste peut rapidement mobiliser les parties prenantes de l’offre qui fait l’objet de la remise en question : hôteliers, compagnies aériennes, restaurateurs … Enfin, le CRM rapproche les services, client et marketing, leur ouvrant de nouveaux modes de collaboration. Sur le plan quantitatif, cette solution optimise le temps de traitement de la demande, le gain pouvant aller jusqu’à 20% à 30%.  Ce qui entraîne pour la marque une meilleure fidélisation et une amélioration de l’expérience client.

L’instantané et la durée

Et s’il y avait quelques recommandations à apporter, Brendan Natral conseille d’abord de faire simple. « Trop souvent ce sont des sujets où les entreprises ne font rien pendant très longtemps. Et quand elles décident d’adopter une stratégie numérique, elles ne cherchent pas forcément à savoir où elles vont et ce qu’elles en attendent ». Mieux vaut donc commencer à son rythme, petit à petit, se fixer des objectifs. Car en terme de stratégie numérique, tout est visible. Une entreprise qui décide d’ouvrir un blog mais qui n’y publie rien … donnera forcément une mauvaise impression.
« J’ajouterai un paradoxe du numérique : sa dimension instantanée fait face au temps que l’on doit tenir pour assurer sa réussite, précise-t-il. Nous sommes dans un monde instantané, les réponses aux clients le sont aussi. Mais la relation avec eux se fait dans le temps ». Donc tout en gérant les contraintes de l’instantané, il faut prendre en compte la durée. Chaque réponse doit être à la fois instantanée et en cohérence avec des paramètres liés à la durée (l’historique de la relation client, la personnalisation de l’offre qui lui est proposée, etc).

Les avantages et les risques

Plus généralement, le numérique est pour le patron d’easiware « une évidence, une bonne chose qui ne se réduit pas seulement à un aspect technique, mais à une profonde transformation de notre société. Il suffit de voir le chemin fait en 20 ans ! Il est colossal ».
Et de citer quelques perspectives positives comme, par exemple, dans l’éducation, avec la numérisation des bibliothèques et l’accès au savoir pour tous et partout… Néanmoins, il ne néglige pas la part de risque lié à la technologie. « Quand Apple nous vend une montre connectée, ce n’est pas que pour du « fun ». Beaucoup d’informations seront prélevées automatiquement … Et si on part du principe que la Data est l’or noir de demain, nos données seront probablement revendues. Des assureurs pourraient de cette manière avoir des données sur nous, et refuser de nous assurer en fonction de ce qu’ils voient à notre sujet ».

Donner du sens

Quant à easiware, le numérique est une réalité quotidienne. Dans cette entreprise « jeune » où les documents sont numérisés, la préoccupation est ailleurs : de rester en phase avec son environnement. « Nous avons investi dans un Réseau Social d’Entreprise, qui est notre propre produit et que nous utilisons en interne ! Mais dans un cadre moins formel, nous utilisons aussi l’application Whatsapp.  Nous sommes nés dans le numérique et il est au cœur de notre stratégie, ce qui nous permet d’être en avance sur notre marché. Nous pensons numérique ».
Un état d’esprit que la société cherche à partager. Avec 8 Français sur 10 qui ont accès régulièrement à Internet et 60 % qui se renseignent sur la toile avant d’acheter, sans oublier les 80% inscrits sur au moins un réseau social, se tourner vers le digital est une évidence. « Mais, conclut Brendan Natral, tout en intégrant cette réalité, il faut aussi lui donner du sens, raconter une vraie histoire, pour que le virtuel dégage quelques chose d’authentique».