Comment calculer le taux d’attrition ?

En tant que responsables marketing, nous sommes tous plus ou moins soumis à des problèmes de volatilité de clientèle. En effet, face à des offres toujours plus importantes et l’ouverture à la concurrence massive des marchés à l’heure d’internet, les entreprises voient de plus en plus de leurs clients partir et changer d’offre. Un phénomène accentué par la profusion de prises de paroles des marques auxquelles sont exposées les internautes sur les réseaux sociaux ! Heureusement, il existe un indicateur qui permet de mesurer et potentiellement d’anticiper la volatilité de sa clientèle, il s’agit du taux d’attrition ! Découvrons ensemble comment calculer le taux de churn et quelles sont les nouvelles technologies disponibles pour anticiper et contrer l’attrition d’une clientèle !

Le taux d’attrition, une donnée indispensable en marketing

Si l’enjeu majeur des professionnels du marketing a longtemps été celui d’acquérir des clients, il a désormais basculé sur un nouvel enjeu d’autant plus fort : la fidélisation. En effet, face à l’augmentation des offres, et l’ouverture à la concurrence de certains marchés, la problématique de fidélisation touche désormais de très nombreuses entreprises, tous secteurs d’activité confondus. Les consommateurs étant exposés à une quantité d’offres bien plus importante qu’avant l’avènement d’internet, les entreprises observent à leur corps défendant des pertes de clientèle parfois colossales, impactant négativement leur chiffre d’affaires et mettant en danger leur entreprise. Pour mesurer ce phénomène connu sous le nom d’attrition en français et sous le nom de churn dans la langue de Shakespeare, les grandes entreprises ont mis en place une formule permettant de calculer le taux de churn avec précision.

La formule de calcul du taux d’attrition !

Pour celles et ceux qui aimeraient s’essayer au calcul du taux d’attrition de leur entreprise, voici donc la formule mathématique à utiliser. Elle consiste à diviser le nombre de clients perdus par le nombre total de client.

((nombre de clients engagés sur la période) + (nombre de clients à la fin de la période) / 2)

Cependant, cette formule ne sert à rien si l’on ne sait pas à quoi s’en tenir lorsque l’on parle de taux d’attrition normal. En effet, si le cycle de vie classique d’un client peut se résumer en 3 étapes :

• Client prospect
• Client actif
• Client perdu

On considère qu’un taux d’attrition normal ne doit pas dépasser 10% d’une clientèle. Cependant, chaque secteur a sa propre vérité et il arrive qu’on observe des entreprises avec un taux de churn de 20% sans que cela ne soit alarmant !

Des technologies pour vous aider à calculer l’attrition de votre entreprise

Pour aider les entreprises à fidéliser leur clientèle et à effectuer des actions marketing pertinentes auprès de celles-ci, il existe désormais différents outils efficaces et complexes technologiquement parlant. En effet, des solutions telles que ETIC DATA mettent aujourd’hui l’intelligence artificielle au service des entreprises cherchant à mieux fidéliser leur clientèle. En faisant un recoupement entre les données internes aux entreprises et d’autres données externes, les solutions telles qu’ETIC DATA arrivent, avec fiabilité, à prédire le comportement d’achat des consommateurs. Au-delà de ce seul aspect prédictif, ETIC DATA propose par ailleurs une solution prescriptive. L’idée consiste à prescrire des actions à mener aux responsables marketing afin d’endiguer l’attrition de leur clientèle et à terme à la réduire considérablement. Cette solution prescriptive présente aussi un avantage certain pour les entreprises qui économise de l’argent en ne mettant en place que des actions marketing pertinentes, un point qu’il est rare de pouvoir prédire d’ordinaire.