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Salon Mondial du Tourisme : Quand le tourisme surfe sur la vague digitale, une analyse de Grégoire Vigroux, Directeur Marketing de Telus International Europe

Salon Mondial du Tourisme : Quand le tourisme surfe sur la vague digitale, une analyse de Grégoire Vigroux, Directeur Marketing de Telus International Europe



 

    N’est-on jamais autant en demande de services que lorsque l’on se trouve en vacances ? Au moment où s’ouvre à Paris le Salon Mondial du Tourisme 2017, l’industrie touristique n’a jamais semblé si innovante. Alors que l’agence de conseil Gartner estime que, d’ici à 2020, 30% des navigations web se feront sans écran, les touristes, eux-aussi, exigent mobilité et accès à l’information, doublés d’expériences uniques. Cela passe par des outils capables de traiter les données et d’offrir des réponses toujours plus personnalisées. Les applications dans le tourisme sont abondantes. Tour d’horizon.

 

 

 

    Le journal Le Monde a relayé en février l’annonce du ministre des Affaires étrangères Jean-Marc Ayrault : entre 82,5 et 83 millions de touristes étrangers ont visité la France en 2016. Soit une très légère baisse par rapport au record de 2015 (85 millions de visites). Le pays a sans doute souffert des attentats terroristes, ce qui ne l’empêche pas, pourtant, de supplanter ses principaux rivaux, États-Unis et Espagne, en tête. Les dispositifs de prévention ont rassuré, certes, mais au-délà, la qualité des infrastructures et des services demeurent les piliers de la vitalité du tourisme made in France. 

 

  

 

    Innovation plein pot   

 

    L’industrie du tourisme est un marché très dynamique. Bénéficiant d’un patrimoine enviable et de sa répartition sans pareil sur son territoire, la France fait fructifier ce potentiel et en tire des bénéfices dans toutes ses régions. Le tourisme représentait plus de 7% du PIB français en 2015 d’après la Direction générale des entreprises. Une aubaine pour l’hôtellerie, la restauration, le débit de boissons, les transports et les agences de voyages. Cet édifice est le fruit de politiques cohérentes mais aussi le signe que le secteur génère de l’innovation. Pour vendre du rêve, le tourisme du XXIe siècle doit en effet être impeccable sur les services et se parer des plus beaux atours de la technologie.

 

L’industrie touristique est ultra-concurrentielle, tant sur le terrain des destinations que sur celui des expériences à vivre. Tous les acteurs sont en quête de différenciation. En réaction au low cost, Air France mise ainsi sur des expériences haut de gamme, de l’attente de votre avion aux conditions de vol en elles-mêmes. De son côté, Virgin Airlines propose du Wi-Fi dans ces avions. Mais, les nouveautés proviennent aussi très souvent de plus petits acteurs. Vous aimeriez découvrir un lieu de chez vous, histoire de vous mettre l’eau à la bouche avant de vous y rendre ? L’application TraVRer propose du tourisme virtuel à l’aide d’un casque présentant diverses vidéos réalisées par des touristes. Vous y arpentez un lieu comme si vous y étiez, en choisissant ce que vous voulez faire. À terme, une option TripAdvisor permettra même de louer un appartement ou réserver une table. On est là en plein dans la prospection et le fantasme avec ces balades virtuelles plus vraies que nature.

 

Autre filon chez Tripilli et son carnet de voyage collaboratif avec système de monétisation. La plateforme permet aux participants de vendre leurs expériences à d’autres voyageurs. Déjà plus de 1 000 membres et des centaines de voyages ont été créés par la communauté. La plateforme garantit des informations 100% sûres, des itinéraires complets et authentiques ainsi que l’interaction permanente entre usagers.

 

Concernant l’hôtellerie, les gammes de services rivalisent là aussi d’ingéniosité : réservation par reconnaissance vocale, application pour commander un room service à l’avance, réglement de la température de sa chambre avant d’arriver… L’inventivité paie dans le tourisme.

 

 

 

En plus de l’hébergement, Airbnb mise désormais sur les activités locales (Airbnb Trips) et, de manière globale, le secteur s’élargit au champ des expériences à vivre, tant en matière d’offre que d’hospitalité. But affiché : ravir ses clients. Autre révolution : la mise à disposition des informations dans la langue de l’utilisateur pour gagner en autonomie. Depuis la reprise de Word Lens de Quest Visual, Google planche sur la traduction de ce qui passe devant la caméra de votre smartphone et la tendance est aux appareils de traduction instantanée vocaux, à la manière d’assistants personnels. Dans les oreillettes Bluetooth de Waverly Labs reliés à votre smartphone, mais aussi chez Microsoft et Translator qui promet d’être incollable dans 60 langues. Même chose pour Skyscanner qui avance sur la recherche de vols ou de booking d’hôtels par demande vocale. Au final, cela décuple les potentialités du secteur et contribue à démocratiser le tourisme à plus grande échelle.

 

 

Intelligence artificielle et esprit de service  

 

Le tourisme, activité qui repose sur les notions de plaisir et d’attractivité, est extrêmement propice à la technologie. Les offres, toujours plus pointues, fleurissent pour tout type de tourisme avec pour principes la valorisation de spécificités locales et d’expériences authentiques. Le confort moderne en vacances passe par un maximum d’autonomie. La contrainte du temps et d’attentes élevées rendent les gens moins tolérants à l’idée d’un couac ou d’avoir raté l’immanquable. Évoluer dans un environnement neuf comporte une dose d’imprévu, qui plus est à l’autre bout du monde ou quand on éprouve une envie particulière. Anticiper et gérer les impairs, c’est justement cette voie qu’emprunte le tourisme moderne avec l’assistance personnelle en un clic et à tout moment. Cela est valable pour tout ce qui touche à vos vacances, en amont ou sur place : visas, vaccins, météo, assurance, réservations, argent etc.                                                                            

Les chatbots, programmes accessibles via des applications de messagerie type Messenger ou WhatsApp, s’inscrivent dans cette lignée. Ils présentent l’avantage d’être plus simples et plus informels qu’un coup de téléphone. Pas étonnant que AirBnB, encore lui, se lance dans l’aventure Lola, un chatbot aux solutions de voyages sur mesure, des billets, aux hôtels, sans oublier les restaurants. Une simple question et la machine est lancée. Certains offices du tourisme l’utilisent déjà pour guider leurs visiteurs. Un bon moyen de mettre en valeur leur patrimoine et d’augmenter aussi la lisibilité sur leurs réalisations. Finis, les projets ou lieux que l’on ne retrouve que sur trois prospectus dans un centre d’information.                                                                      

Autre initiative, du côté de la Suisse cette fois, avec la société EDSI-Tech qui mise sur l’apprentissage de la machine (« le machine learning ») pour son application Vaud-Guide. Celle-ci devance les aspirations de l’utilisateur en faisant des recommandations personnalisées en temps réel, en fonction du contexte, du lieu et de la météo. Un outil gratuit et interactif qui propose une carte avec des sites visualisables pour se faire son idée, les moyens d’accès de l’endroit où l’on se trouve, ainsi qu’un calendrier des événements à venir avec possibilité de réservation. 

 

 

 

Le voyage induit capacité à se retourner rapidement et c’est là le rôle dévolu à la technologie. Le tourisme à l’ère digitale se fonde sur l’assistance personnelle 24/24h. C’est d’ailleurs le fonds de commerce d’une start-up française : Wiidii, et son compagnon connecté, le concierge de poche qui vous accompagne partout. Celui-ci répond à vos questions via un moteur de recherche mais aussi grâce à des conseillers en appoint pour mieux affiner. L’Office du Tourisme de Bordeaux l’a inclus dans son City Pass. Contrairement au chatbot classique, l’utilisateur peut poser une question par écrit mais aussi à voix haute. Wiidi active alors ses méninges pour vous trouver le bon plan, l’hôtel ou le restaurant que vous cherchez.  Le meilleur moyen pour vous y rendre ? L’application propose même l’accès téléphonique direct à un concierge personnel. On retrouve Wiidii chez Transavia à l’aéroport de Nice, ainsi que dans des pilotes chez Voyages-sncf.com, Air France Flying Blue ou encore Hertz Europe.

 

La conciergerie à l’ère de l’intelligence artificielle (IA) révolutionne l’art de l’accompagnement au quotidien. Obtenir une information, réserver un itinéraire ou se faire livrer quelque chose par un robot arpentant les couloirs de votre hôtel n’est plus une utopie. C’est ce que l’on retrouve chez Connie, le robot majordome signé Hilton et IBM. Pareil pour le tourisme de croisière version Royal Caribbean et son robot serveur de cocktail, ainsi que bientôt dans nos trains SNCF. L’assistance virtuelle devrait d’ailleurs rapidement nous permettre de ne plus devoir prononcer que son nom afin que notre robot-assistant ne régle l’ouverture de nos rideaux ou ne mettre notre chaîne préférée. Ainsi, arriver dans son hôtel sans croiser le personnel du desk, son smartphone servant de garantie à l’entrée et à la porte de sa chambre n’est sans doute qu’un début.

 

 

Conclusion

 

À l’image de tout secteur florissant, le tourisme génère toujours plus de données. Or, la pratique en temps réel de l’IA ne saurait se passer d’agents humains en contrôle et en interaction avec les utilisateurs. Se demander si l’on préfère dialoguer avec un chatbot ou avec un humain est une mauvaise question : cela dépend juste de la situation. Autant est appréciable la rapidité et la discrétion d’un assistant personnel pour des tâches simples, autant est nécessaire le contact humain dans des cas plus épineux. Confronté à une situation de crise (retard d’avion, réservation annulée, perte de papiers, intervention médicale) ou besoin d’un conseil, vos vacances n’échappent pas à la règle : certaines situations requièrent une expertise poussée. Refuser cette symbiose homme-machine reviendrait à se couper de l’un ou de l’autre.   

* TELUS International Europe est un opérateur de centres de contacts multilingues et de services informatiques externalisés, créé en 2004. L’entreprise possède actuellement 3 500 positions en Europe, réparties sur sept sites: Sofia et Plovdiv (Bulgarie); Bucarest et Craiova (Roumanie); ainsi que Manchester et Cannock (Royaume-Uni). TELUS International Europe offre des services innovants en plus de 30 langues. La société appartient au groupe TELUS International, un des leaders mondiaux dans le secteur des centres de contacts et du BPO. Le groupe emploie près de 25 000 collaborateurs dans le monde, notamment au Canada, aux Etats-Unis, en Amérique Centrale, aux Philippines et en Europe.

Avec plus de 175 millions d’interactions client chaque année (par téléphone, e-mail, chat et réseaux sociaux), gérées pour le compte de multinationales appartenant à des secteurs d’activités variés, tels que les télécoms, le gaming, le retail, le tourisme et les loisirs, ainsi que la finance et les nouvelles technologies, TELUS International assure une innovation forte et constante en matière de relation clients. La société place systématiquement la flexibilité, l’esprit d’équipe, ainsi qu’une dimension résolument humaine au cœur de toutes ses actions. L’objectif ultime de la société est de servir un but suprême: la satisfaction du client avant tout. TELUS International appartient à TELUS, leader dans le domaine des télécommunications au Canada. Le groupe réalise 12,6 milliards de dollars canadiens de chiffre d’affaires et sert 12,6 millions de clients. Pour obtenir davantage d’informations au sujet de notre famille, visitez le site: telusinternational.com.

En moins de dix ans, nous sommes devenus leaders de l’interaction client multilingue en Europe et membre à part entière de la famille TELUS International.

#tourisme #relationclient #BPO #client #CRM #callcenter

 



Une news de Vigroux Grégoire


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