webleads-tracker

Marketing & Com

Nouveaux consommateurs, nouvelles pratiques une conférence organisée par PRATIC

Nouveaux consommateurs, nouvelles pratiques une conférence organisée par PRATIC

A nouvelles technologies, nouveaux comportements. L’acte d’achat s’oriente de plus en plus vers le numérique, même lorsque l’on achète en boutique. Romain Colas, consultant en marketing digital au sein de la société Périscope , a sa petite idée sur les moyens de s’adapter à ces nouveaux comportements.


Du consommateur au consom’acteur

Tout a commencé le 9 janvier 2007 aux USA avec le lancement par Steve Job du premier objet connecté. Ce jour là Internet est devenu mobile et le premier I Phone, avec 10 millions d’exemplaire vendus en 2 jours, un succès planétaire inégalé.

Aujourd’hui on estime à 72 millions le nombre de cartes SIM actives en France (pour rappel, la population française est de 65 millions) et si la prise de vue reste l’application la plus utilisée (98% des propriétaires de smartphones se servent de cette fonction), 3 millions de personnes ont déjà effectué des achats en ligne. C’est l’objet le plus proche des gens, voire le plus intime, 35% dorment avec, 48% le consultent aux toilettes, 70% l’utilisent pendant les repas. En moyenne un utilisateur regarde son écran 150 fois par jour. Les psychologues ont même inventé un néologisme pour décrire ce qu’il convient d’appeler une addiction, la « nomophobie ».

Le consommateur, on l’aura compris, est aujourd’hui un « mobinaute » averti, connecté à des réseaux ; un expert capable de se renseigner sur un produit ou un service sans aide, capable de comparer, évaluer, repérer, dénicher le meilleur rapport qualité/prix mais aussi de s’exprimer, laisser un avis, recommander, faire ou défaire la e-reputation d’une marque.

Ne pas tenir compte de ces nouveaux comportements dans sa stratégie de communication est suicidaire pour une entreprise.

Comprendre le comportement de ces nouveaux clients

Le nouveau client n’est plus passif, il est devenu plus exigeant dans son acte d’achat et surtout, il n’est plus seul : il dispose désormais, en quelques coups de clics d’avis, de forums, de pages et « posts » sur les réseaux sociaux pour communiquer avec d’autres utilisateurs et se faire sa propre idée avant de faire son choix. C’est ce que Romain Colas appelle « l’économie du partage : on est entré dans un nouveau système de valeurs, on a besoin de l’autre. Quand les gens aiment un produit ils veulent partager leur expérience, le recommander. Aujourd’hui acheter c’est communiquer. ». On parle d’« intimité extériorisée » ou d « extimité » selon la définition du psychiatre Serge Tisseron pour traduire ce désir de mettre en scène et rendre publics certains éléments de sa vie privée : ses « coups de coeurs » pour des produits, services, prestations, destinations de voyage sont au premier plan.

Au XXIème siècle, lorsqu’on veut être vu et vendre il faut donc être sur internet, avec un joli site bien construit, cela reste un atout, et si possible un site de vente en ligne. Cependant cela est loin d’être suffisant : il n’existe pas un parcours type de l’acheteur sur internet, son comportement est imprévisible et le meilleur slogan possible n’a plus, seul, cette force de convaincre. C’est très souvent sur les réseaux sociaux qu’il va découvrir le produit pour ensuite le comparer avec des produits similaires via les avis publiés sur le web. C’est le « bouche à oreille » version 2014

Gérer sa e-réputation sur le net

Internet ne doit plus être considéré comme un média de plus mais bien comme un « omni canal : tous les médias sont sur internet. C’est pourquoi, pour être vu, Il faut se tourner vers une stratégie cross canal » préconise Romain Colas mixant sa présence sur les 3 types de media : achetés, possédés et conquis.

Cela consiste à élaborer une stratégie tri dimensionnelle : achat de publicités sur des espaces, administration de ses propres supports (site, blog, réseaux sociaux, newsletters…), présence sur des supports « conquis » : journaux, TV, autres blogs.

Chaque canal a ses avantages et aussi beaucoup d’inconvénients. L’achat de publicités coûte très cher et s’avère, seul, peu rentable. La gestion de supports est chronophage et demande de plus en plus de professionnalisme et construire sa e-réputation via des blogs amis, forums et espaces d’échanges peut s’avérer contre productif si on ne réagit pas à temps. Un avis négatif, hélas, sera plus lu qu’une recommandation.

Travailler sur ces 3 grandes familles de médias est néanmoins nécessaire et repose sur quelques principes de base : définir clairement ses objectifs ( développer sa notoriété, présenter son offre, enrichir sa base de prospects, vendre ses produits en ligne, …), apprendre à devenir agile pour émerger dans cet océan, devenir plus professionnel de l’animation sur internet. Concrètement il ne faut pas se contenter de publier une belle vidéo sur son site. Celle-ci doit être visible à minima sur youtube. Pinterest, facebook, google+, twitter et quelques autres.

Construire son eco-systeme digital

Sur internet on ne raisonne plus en termes de segmentation de marché. Ce que l’on vend sur internet c’est une réponse à une recherche tapée par un internaute alors on va s’intéresser à ces fameux « mots-clés » et soigner son référencement naturel. C’est un travail quotidien que l’on ne peut éluder même si on le confie à une agence externe qui va « acheter » un positionnement sur google, bing ou yahoo. Mais il est peut être déjà trop tard, pour les petits entreprises car le prix moyen du CLIC sur . Google adwords n’est déjà plus accessible à des petits budgets. Quant à la publicité, achat de bannières et liens sponsorisés, Google reconnaît que 60% des publicités sur internet ne sont pas vues. Acheter des « like » sur facebook ne vaut guère mieux avec 1,8 milliards de « like » par mois. Cependant il y a moyen de montrer plus que le bout de son nez à condition d’en dire un peu plus et de jouer le jeu des réseaux sociaux à savoir, construire une véritable relation avec ses « amis », « abonnés » ou « suiveurs ». Quel que soit le nom qu’on leur donne, ils ne veulent pas d’une page publicitaire mais qu’on leur raconte une histoire. Ce sera l’histoire de la marque, du produit, mieux, de chaque produit.

Construire du lien avec l’autre c’est parler de la vie de l’entreprise, organiser des jeux et concours permettant d’intéresser l’internaute et de récupérer des informations personnelles via un formulaire et ainsi enrichir la base de données de l’entreprise indispensable si l’on veut développer une eletter, Le contenu est essentiel, tout aussi important que de développer son site pour qu’il soit visible sur les smartphones et plus seulement sur l’écran d’un ordinateur.

La puissance des réseaux sociaux

Facebook, le plus fréquenté avec 28 millions d’utilisateurs actifs, bénéficie d’une audience incomparable. La moyenne du temps passé, 5h18 par jour, s’explique par l’usage de plus en plus fréquent des smartphones dont les internautes ne se séparent pas même pour dormir. Mais alors comment ne pas se sentir moyé ? Comment ne pas baisser les bras ?

Romain Colas est confiant : « oui on peut faire de la pub sur facebook et c’est même un excellent support à condition de le considérer comme un media et de le gérer comme tel. ». Il faut rédiger du contenu. Tout est là. Un « post » lu est souvent partagé par son lecteur qui à envie que ses « amis » le voient et le recommandent à leur tour. Or pour être lu il faut soigner les images, les vidéos, le contenu de sa page et ne pas hésiter à parler de soi ; Pour que les lecteurs s’engagent il faut aussi s’engager soi même. Pourtant certains posts n’atteignent guère plus que quelques dizaines de personnes.

On peut alors « pousser » son post en payant une campagne publicitaire sur facebook afin qu’il soit distribué dans le fil d’actualité de plusieurs milliers de personnes. Et pas n’importe lesquelles car les centres d’intérêts des utilisateurs de facebook sont en permanence analysés par le système ce qui permet, lorsqu’on achète de la puissance, de cibler des « facebookiens » qui aiment le genre de produit que l’on propose. Facebook, contre quelques euros, délivrera votre message à un pannel de personnes parfaitement ciblées. Rien n’est laissé au hasard. C’est de la publicité comportementale. Le coût est intéressant puisque le message ira dans la bonne direction et il reste parfaitement maitrisable car le budget est défini à l’avance par le titulaire de la page.

C’est le même système sur Twitter basé sur des mots clés (hashtags)

En conclusion le digital glisse vers le mobile aussi il est temps de penser smartphone et de s’adapter aux nouveaux comportements en pensant à la qualité du contenu que l’on propose.

Retrouvez l’intégralité de cette conférence Conférence organisée par Sylvain Pascal, en diffusion sur le site de PRATIC.1

1Conférences financées par le Conseil régional d’Auvergne et l’Europe dans le cadre du programme THD et commerce connecté



Un article de Chantal Moulin

Si vous avez aimé cet article,
partagez le !