L’imprévisible au risque du prévisible ou l’ordre et le désordre

En réaction à l’imprévisible nous pouvons alors, soit choisir de nous lamenter sur la violence du destin qui s’abat injustement sur nous, soit nous réjouir de pouvoir exprimer notre créativité insoupçonnée pour s’adapter avec agilité et efficacité à cette nouvelle donne qui s’offre à nous contre toute attente.

Les entreprises, soucieuses d’offrir à leurs actionnaires et leurs clients une garantie de conformité et de qualité de leurs produits et de leurs services, ont tendance à définir et imposer à leurs équipes des normes et des procédures et à renforcer leur contrôle sur le travail de leurs salariés.

A n’en pas douter, le recours à ces bonnes pratiques de gestion garantit le bon fonctionnement des entreprises en les protégeant des conséquences de la survenance d’événements imprévisibles et en préservant leurs dirigeants de situations anxiogènes. Les démarches Qualité chantées par les Hérauts  du management rejoignent ainsi le Panthéon des Dieux de l’Olympe et sont ainsi honorées et vénérées pour leur grandes vertus et leur efficacité.

Mais hélas, comme bien souvent, quand les Dieux se réjouissent de la quiétude de leur situation, les hommes se lamentent d’être livrés sans défense aux soubresauts du hasard qui bousculent sans cesse et sans ménagement leur destinée. Attelés à la nécessité de produire durablement des produits et des services standardisés et sans surprise pour leurs actionnaires, leurs dirigeants et leurs clients, les salariés payent leur tribu en sacrifiant ainsi l’expression de leur créativité, de leur liberté et de leur plaisir sur l’autel des sacro saintes démarches qualité.

Ainsi surviennent, de façon inattendue, de  nouvelles maladies et pandémies mortelles générées et propagées  par leurs propres organisations de travail, « La gestionnite », « la paralysie des élites technocratiques », les syndromes de « la qualité totale et de  la productivité à outrance», de la tyrannie de  « l’actionnaire » et  du « culte du client roi » qui se révèlent à la longue très couteuses et contreproductives pour l’entreprise et ses salariés

A trop vouloir maîtriser la Nature et son caractère imprévisible, l’entreprise perd son agilité, sa flexibilité ainsi que ses capacités d’innovation et d’adaptation à un environnement toujours changeant.

A  ce stade, il devient opportun et urgent de réintroduire une bonne dose de désordre et d’improvisation au risque de perturber la quiétude des élites technocratiques obsédés par l’ordre, la maîtrise et le contrôle. Elles devront à nouveau composer, au quotidien, avec le facteur anxiogène généré par le retour de l’incertitude et de l’imprévisible. C’est à ce prix que leurs salariés pourront retrouver le goût et le plaisir de travailler en exprimant davantage leur créativité pour s’adapter en permanence avec souplesse et justesse à l’environnement changeant de leur entreprise.

Me revient à l’esprit une anecdote qui illustre parfaitement mon propos. Averti qu’un client agressif menaçait d’en venir aux poings à l’encontre d’une hôtesse d’accueil, j’hésitais un court instant, avant d’intervenir, sur la nécessité de retrouver, consulter puis appliquer scrupuleusement la procédure qualité appropriée, au risque d’exposer à coup sûr la malheureuse hôtesse à la violence de son agresseur. D’instinct, je fis le choix de m’affranchir des procédures et de me rendre immédiatement sur le lieu du conflit en m’en remettant à mon sens de l’improvisation. Je  réussis ainsi, de façon plus intuitive que logique, à éviter que le destin ne s’abatte brutalement sur sa victime innocente.

A la lecture de cette banale anecdote, il devient évident que, pour s’adapter et s’en sortir, il nous faut apprendre à concilier l’ordre avec le désordre pour affronter, avec un optimisme réaliste et constructif, l’imprévisible qui nous attend inéluctablement au détour du chemin  sur lequel nous évoluons.

Go Between