Simplifier les outils pour les rendre humains

« Les outils informatiques et le lot de nouvelles connaissances qu’ils exigent peuvent être anxiogènes pour les personnes qui ne sont pas familiarisées avec cette technologie. Ils demandent une approche intellectuelle qui n’est pas à la portée de tous ou qui nécessite du temps et des efforts qui pourraient être mobilisés ailleurs. En fonction de l’âge, du niveau de formation, du secteur professionnel, les personnes sont plus ou moins au fait de ces technologies. Ces dernières, malgré leur aspect positif et leurs atouts indéniables,  peuvent créer un fossé et devenir un facteur de clivages, d’inégalités, de stress … », explique Frédéric Godefroy, Président de Sereneo.
Valoriser les gens

D’où le positionnement de son entreprise : faciliter l’accès et l’utilisation de ces outils, les simplifier pour les utilisateurs. Son objectif est de valoriser les gens, leur travail, leur savoir-faire, jusqu’à leur savoir-être. Il faut donc adapter l’outil au niveau de celui dont il est au service et non l’inverse. D’autant plus que ces outils sont en perpétuelle évolution et demandent une constante remise à niveau des utilisateurs.
C’est pourquoi Sereneo  développe une  plateforme très intuitive,  axée sur la solution et non sur la technologie, qui « rend service ». Il s’agit de passer le savoir-faire d’un expert vers l’utilisateur le plus simplement possible afin que ce dernier en retire uniquement la solution concrète qui le concerne. Ingénieur Telecom, Frédéric Godefroy est surtout passionné par l’informatique. « En même temps, j’ai très rapidement fait ce constat un peu schizophrénique : il y a trop de technologie dans la technologie, pas assez d’humain. C’est ce qui m’a amené à créer Sereneo afin d’apporter aux personnes lambda des outils informatiques qui les aide à valoriser leur savoir-faire de manière très opérationnelle, face à une en situation problématique. Faire en sorte que l’outil informatique aide les êtres humains, c’est le sens de mon engagement ».

 

Capitaliser le savoir-faire

Ainsi, depuis 2002,  Sereneo édite des logiciels de gestion du savoir-faire (KHM – Know How Management) dont la vocation est de faciliter l’activité de tous en capitalisant le savoir-faire de chacun, ceci afin de permettre à chaque entreprise d’améliorer sa performance et sa profitabilité. De plus, depuis 2007, elle propose des solutions de résolution « cross canal » des problématiques clients ayant fait leurs preuves auprès des entités pour lesquelles la relation client est stratégique. Notamment des acteurs reconnus du e-commerce tels que Cdiscount, Rue du Commerce, Conforama, Darty …

Ces solutions s’articulent autour de 2 concepts clés : la modélisation du savoir-faire des experts de l’entreprise puis l’exécution rapide et sans faille des processus métiers. Ainsi, les clients finaux bénéficient d’une réponse rapide, unique et fiable dès le 1er contact et quel que soit le canal (y compris en « selfcare » pour le client internaute). Leur parcours client est tracé, historisé et fluide pour leur assurer une complète satisfaction. Les collaborateurs en relation avec le client sont guidés à tout moment pour délivrer à celui-ci une réponse pertinente. Leur poste de travail est unifié, leurs tâches sont rationalisées et simplifiées, leurs besoins en formation sont minimisés. Les managers mesurent en toute transparence l’activité et pilotent de façon optimale les ressources pour une meilleure productivité et rentabilité de l’organisation.

 

Inévitable et souhaitable

« La transformation digitale s’impose aujourd’hui à tout un chacun, en particulier à l’entreprise qui se doit de répondre efficacement, rapidement et à moindre coût aux besoins de ses clients, de plus en plus exigeants, poursuit F. Godefroy.  Elle s’avère donc indispensable pour rester compétitif et surtout, pour anticiper et devancer les mutations à venir. Pour nous, le numérique est inévitable et souhaitable. Il  crée des opportunités et des chances inouïes. Il suscite aussi de nouveaux défis qu’il faut relever afin que les personnes en bénéficient et en restent maîtres. Nous évoluons dans des métiers (le nôtre, l’informatique et celui de nos clients également) où le numérique est la base de l’activité ». Évoluant depuis toujours dans le digital,  Sereneo innove sur son marché en œuvrant  à promouvoir un numérique respectueux et utile, en plaçant l’humain au cœur de l’outil et non pas  le contraire.

 

Le temps d’écouter

Aussi selon le patron de Sereneo, l’introduction ou l’extension du recours au numérique dans une entreprise doit se penser en partant d’abord des usages. Et, avec pour ambition de les améliorer et de les transformer au bénéfice des utilisateurs. Cela doit se faire de façon progressive, adaptative et respectueuse. « Ce que le numérique permet, justement, s’il est déployé en impliquant essentiellement ceux qui vont s’en servir, conseille-t-il. Prendre toujours le temps d’écouter les utilisateurs et utiliser les forces de chacun, et par-dessus tout, choisir des solutions techniques qui permettent cela, est non seulement un gage de succès générant un solide retour sur investissement mais aussi une sécurité pour économiser un temps précieux et maîtriser ses budgets de mise en œuvre ».