webleads-tracker

Services aux entreprises

Un pont entre marketing digital et relationnel

Un pont entre marketing digital et relationnel

Il appartient à la génération numérique et croit à la maturité des entreprises françaises en la matière. Aussi, le Directeur Général de Selligent France ambitionne de les conduire vers les chemins prometteurs du marketing omnicanal.


Diplômé de Sup de Co Clermont et d’un DESS de Diagnostic d’Entreprises, Bruno Boussion fait ses premières armes dans le conseil en marketing et stratégie au sein du groupe KPMG. Particulièrement attiré par les challenges marketing, il rejoint ensuite le groupe AG2R pour s’occuper du marketing direct du réseau collectif et du marché de la prévoyance. Au cours de cette expérience il a en charge le choix et la mise en place du projet CRM. C’est ainsi qu’il découvre et intègre Selligent, éditeur et spécialiste européen de la gestion de la relation client depuis plus de 15 ans. « Un domaine dans lequel le marketing, notamment digital, est un point d’entrée très prégnant et structurant naturellement en BtoC pour les annonceurs, mais aussi de plus en plus pour des acteurs de BtoB. Directeur Général de Selligent France depuis 2005, passionné par les nouvelles technologies, je m’efforce de faire partager les apports de nos solutions au cœur de cette révolution numérique, à la fois auprès de nos annonceurs clients mais aussi de notre réseau de partenaires, agences, conseils en marketing. », explique Bruno Boussion.

Plateforme omnicanal

Editeur international de solutions d’automatisation du marketing, plus de 450 marques en Europe (Audi, Zadig & Voltaire, Le Point, Le Figaro, BNP PARIBAS FORTIS, MMV, Samsung, etc…) utilisent les solutions Selligent pour optimiser leurs programmes d’engagement client. Les leaders européens du retail, des services financiers et des médias font appel à sa plate-forme pour orchestrer leurs communications client sur de multiples canaux. Celles-ci incluant l’email, l’optimisation de sites, les réseaux sociaux, les mobiles ou encore les centres de contact. Véritable plate-forme omnicanal d’engagement d’audience, Selligent permet d’étendre la personnalisation aux visiteurs anonymes d’un site pour optimiser le marketing relationnel de l’entreprise, en enrichissant ses données CRM avec des données comportementales.
La plus récente innovation de Selligent consiste à incorporer les données comportementales, issues d’un site web, et de les relier avec les données CRM. Cette approche permet d’étendre de manière massive la sphère d’influence des marketers en y intégrant les utilisateurs anonymes, véritable Graal du marketing. En outre, elle rend ce puissant mélange de données exploitable pour les campagnes multicanal. Cette innovation fait de l’éditeur le premier fournisseur de solutions de gestion de campagnes multicanal et permet l’exploitation des données comportementales pour la gestion de la relation client. Les spécialistes du marketing disposent désormais d’un outil à la fois puissant et inédit : utiliser leur site web comme un canal CRM.

Détecter les intentions des consommateurs

Selon Bruno Boussion, le plus grand enjeu, aujourd’hui, est d’engager au plus tôt un futur consommateur dans une expérience client avec la marque en détectant notamment ses appétences aux offres comme le premier élément d’un programme marketing. Cette détection des intentions et comportements d’achat peut se faire à travers la navigation web, via des techniques de géolocalisation ou par l’analyse des interactions entre les différents canaux de communication. Aussi, pour les spécialistes du marketing dépendants des données, Selligent Social offre les moyens d’établir des passerelles entre marketing digital et marketing relationnel. Il accroît les possibilités d’intégration sur les réseaux sociaux pour la communication des marques. « En plus de la prise en compte du mot de passe de Facebook et Twitter, les entreprises peuvent également gérer les pages d’accueil de leurs différents réseaux sociaux depuis la suite Selligent, précise le DG. Les données issues des profils des réseaux sociaux sont automatiquement recueillies et connectées aux profils des clients pour les enrichir, dans l’objectif de renforcer la personnalisation et d’améliorer la communication avec ces derniers. »

Réflexion impulsée par le digital

Cette transition ou plutôt révolution numérique touche bien plus que les entreprises qui ont une relation directe avec le consommateur comme le souligne Bruno Boussion : « Les acteurs du BtoB ou BtoBtoC ont bien compris que la relation avec leur écosystème au sens large commence de plus en plus par un clic. Il est donc grand temps pour eux aussi de repenser l’organisation à leur écosystème (clients, partenaires, revendeurs, distributeurs…) en intégrant cette digitalisation croissante dans les offres et les services qu’ils peuvent apporter.»

Cinq tendances

Bruno Boussion relève cinq tendances fortes induites par la révolution numérique dans cette nouvelle réflexion structurée par la digitalisation.
– L’impact du cloud : plus de 50 % des applications sont dans le cloud désormais. Le cloud révolutionne le fonctionnement des sociétés. Le service marketing prend davantage d’indépendance vis-à-vis des services informatiques mais ces derniers vont au-delà de la fonction technique et de support des applications pour aller de plus en plus vers un accompagnement des métiers afin d’inscrire la stratégie digitale au cœur du système d’information de l’entreprise.

– La notion d’immédiateté : l’impact en est amplifié, en particulier avec la généralisation du smartphone comme le premier outil de connexion et de consultation. Dans ce contexte, l’accélération des offres sur mobile va très loin. Certaines applications vont jusqu’à déstructurer le fonctionnement d’un métier en proposant de nouvelles offres sur mobile. Mais cela implique de savoir fournir un service ou une offre en temps réel et de garantir une vraie fluidité et simplicité dans la navigation pour les consommateurs que nous sommes.

– L’arrivée de business modèles très disruptifs avec les fameux « GAFA » (Google, Amazon, Facebook, Apple). Cela bouleverse le fonctionnement et les organisations des entreprises car les modèles sont basés sur la flexibilité, l’agilité et l’innovation constante, avec un centrage fort autour du client. Grâce au numérique, il devient  plus facile de conquérir des clients mais le revers de la médaille est que la volatilité des clients est plus forte. Il devient en effet stratégique pour l’entreprise de construire des stratégies d’acquisition et de fidélisation des clients qui soient homogènes et sans couture sur l’ensemble des canaux.

Organisation repensée

– L’expérience client : aujourd’hui les sociétés mettent l’accent non plus sur la satisfaction mais sur l’expérience client. A chaque rencontre avec la marque et sur tous les supports de sa communication, il faut amener le client à vivre une belle histoire. Ce qui implique une tolérance zéro vis-à-vis des maillons faibles de la communication et une convergence totale entre ses éléments. Y compris entre espaces physiques (points de vente, locaux) et virtuels (sites, pages dans les réseaux sociaux). L’un des meilleurs exemples en la matière étant, encore et toujours, Apple.

– Disparition des notions de temps et d’espace privé : en rendant complètement perméables les frontières entre vie privée et professionnelle, en introduisant le principe de l’immédiateté, la transition numérique implique l’acquisition de nouveaux réflexes. Elle ne peut se réaliser qu’à travers un nouvel état d’esprit et par le biais d’une organisation repensée
« Nous commençons à voir de plus en plus d’entreprises penser « digital » globalement  et adopter une organisation digitale sur l’ensemble de leurs services, conclut Bruno Boussion. En France, nous avons souvent l’habitude de « pleurer sur notre sort » mais on constate qu’au final nous sommes loin d’être en retard par rapport aux autres pays dans la sophistication de nos programmes de marketing relationnel. Ce constat augure de belles perspectives de croissance dans le domaine et l’éditeur d’audience engagement omnicanal que nous sommes ne peut que se réjouir de cette situation.»

Le BtoC est le diminutif utilisé couramment pour désigner l’activité “business to consumer” ou commerce de détail.
Le marketing BtoB (business to business) représente l’ensemble des relations commerciales entre les entreprises et les professionnels (entreprises, administrations, artisans, professions libérales, associations…). On l’appelle aussi « commerce interentreprises ».
CRM signifie Customer Relationship Management. En France, il est aussi appelé GRC pour Gestion de la relation client.
Retail : commerce de détail

 



Publi-rédactionnel

Si vous avez aimé cet article,
partagez le !