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Relation Client à l’ère multi-canal : Comment parvenir à faire rimer technologie et humain ? par Grégoire Vigroux (Telus International Europe)

Relation Client à l’ère multi-canal : Comment parvenir à faire rimer technologie et humain ?  par Grégoire Vigroux (Telus International Europe)



Comment parvenir à faire rimer technologie et humain ?    

        La relation client à l’ère du multicanal offre des solutions révolutionnaires. À la fois peu onéreuses, pratiques et surtout ludiques, celles-ci permettent d’être en phase avec les clients – et notamment les nouvelles générations, dont la faculté à manier le digital dans leur vie quotidienne est apparaît naturelle.

 

Cependant, emboîter le pas des « Millenials » est un défi que beaucoup peinent à relever, ne sachant pas conjuguer technologie et humain. C’est pourtant autour de cette articulation que se dessine, sous nos yeux, le monde de demain. 

 

Un équilibre de chaque instant

 

C’est aujourd’hui via leur téléphone que les nouvelles générations, bercées aux chants du digital, sont en relation permanente avec les marques et les entreprises via leurs services clients. L’ère de l’instantanéité s’est ouverte sur cette brèche garantissant rapidité, efficacité et ludisme.

 

Sans surprise, les acteurs économiques se tournent vers le digital. Il apparaît toutefois évident que de nombreuses entreprises s’appuient de manière exagérée sur le digital dans leur manière d’interagir avec leurs clients. Par manque de mesure et, sans doute aussi, par souci de faire au mieux, elles foncent tête baissée, mettant tous leurs espoirs dans la technologie.

 

Le digital ne doit en aucun cas faire table rase du passé. Il ne doit pas non plus déroger au principe de base octroyant à l’humain la place centrale qu’il ne doit cesser d’occuper. Négliger cet aspect est encore aujourd’hui un écueil majeur pour bon nombre de sociétés. Preuve en est, dans l’esprit des consommateurs, la plupart des sociétés ne parviendraient pas à maîtriser conjointement ces deux paramètres, comme si modernité et humain ne sauraient rimer.

 

D’après une étude Accenture datant de 2016, seulement 10% des consommateurs estiment que les sociétés sont réellement en mesure de faire converger les intéractions entre les canaux numériques, sociaux, mobiles et traditionnels. Comment expliquer un tel décalage tant bien même que pléthore d’entreprises semblent avoir les yeux rivés vers cet objectif ? 

 

Retour aux sources en matière de service 

 

Tout d’abord, beaucoup semblent occulter le fait que le digital décuple les capacités de communication en direct. Ou du moins, n’ont pas assimilé l’information à sa juste valeur. Or, cette donnée a bel et bien changé la donne, instaurant une toute autre communication entre sociétés et individus : une interaction efficace, basée non seulement sur des besoins tangibles mais aussi sur des émotions réelles.

 

Cela nous amène naturellement à évoquer ce fameux cadre que le digital instaure. Loin de toute mécanicité (cf. la pratique encore répandue chez certains des chatbots, les agents conversationnels en dialogue avec les utilisateurs), le digital et sa maîtrise de l’équation directe rime avec simplicité, et, surtout, authenticité. En deux mots, il tend vers une communication réelle et non machinale. La rapidité d’action abolit les formes parasites et autres convenances inutiles en facilitant un dialogue sain. Il permet aux clients de se sentir sur un pied d’égalité avec les opérateurs et les marques qu’ils ont plébiscité, tout comme avec celles auxquelles ils veulent adresser un reproche. C’est là plus qu’une culbute à l’égard des pratiques d’autrefois, qui n’incitaient guère le consommateur à dialoguer avec les marques. Voire l’en dissuadaient, d’une certaine manière.

 

Faire simple et mieux

 

S’armer du digital ne se résume pas à adopter de nouvelles technologies de manière protocolaire. Le plus dur est bien de comprendre comment accompagner les attentes et les demandes des clients. Il est nécessaire de s’adapter à ce qui constitue une relation d’ordre donnant-donnant mais aussi gagnant-gagnant. Le retour en direct du consommateur fait d’une part avancer la marque, tout en permettant à celui-ci de mieux saisir les spécificités du service ou du produit en question.

 

Les critères ? Praticité, accessibilité, instantanéité, personnalisation, autonomie et diversité des canaux de contact. Tels sont les paramètres recherchés par le consommateur. Pourquoi ? Parce-qu’ils le valorisent et le rendent beaucoup moins captif. Fini le protocole unique à suivre à la lettre sous peine d’échec.

 

Ici, il est fondamental de comprendre qu’il n’existe pas d’unanimité à l’égard de ce que doit constituer un service client multicanal. Tant dans sa conception que dans son exécution. Celui-ci est éclaté et peut emprunter autant de formes que de parcours client. La communication doit être flexible et bannir avant tout la notion de blocage. Décomplexée par le digital, elle permet une recherche simplifiée et individuelle de la solution. Or cela n’a pas de prix dans l’esprit du consommateur moderne pour qui l’autonomie est un critère décisif. Rappelons que 73% des consommateurs souhaitent que les sociétés leur offrent toujours plus de moyens de résoudre par eux-mêmes leurs problèmes, selon une étude Aspect Omnibus de 2014.

 

Plus d’humain pour plus d’autonomie

 

Mentionnée plus haut, l’étude Accenture réalisée en 2016 a également mis en évidence le fait que 83% des consommateurs américains préfèraient avoir à faire à des êtres humains plutôt qu’à des canaux digitaux lorsqu’il est question de résoudre des problèmes en matière de service clients. Ce qui, bien entendu, ne veut pas dire qu’investir dans les réseaux sociaux, l’auto-assistance ou le management de communauté soit une erreur, loin s’en faut. Le nerf de la guerre consiste plus que jamais à peaufiner de nouvelles solutions basées sur le dialogue et l’échange, via la technologie.

 

Jongler d’un dispositif à un autre, via des services multicanaux, favorise des interactions positives… si celles-ci se réalisent au moment opportun pour le client. C’est-à-dire lorsqu’il en éprouve réellement le besoin. La disponibilité n’est donc pas seulement technique. Ainsi, Amazon, par sa fameuse tablette tactile, a su introduire un bouton « Mayday » réagissant aux empreintes digitales et débouchant immédiatement sur l’aide d’un agent en direct lorsque le besoin s’en fait sentir. Un timing adéquat et une parfaite culture du service, mêlant à la fois technologie et humain dans la plus pure simplicité.

 

Autre impératif : maîtriser l’analyse de texte pour savoir lire entre les lignes. Les outils tel que le social listening ont fait entrer l’analyse de texte dans une nouvelle ère. En deux mots, celui-ci concerne l’activité de suivi et d’écoute de ce que véhicule les consommateurs à l’égard d’un produit, d’un service ou d’une marque. Il est vital d’en faire une pratique exigeante, à la fois pour juger de la pertinence de ses stratégies marketing mais aussi pour pister les tendances de demain. Cela permet également d’adapter en permanence son rapport au client. C’est à la fois un retour sur qualité et un juge de paix impitoyable, basé sur l’intelligence, tant digitale qu’humaine. L’analyse de texte du XXIème siècle identifie mots-clés, pratiques et thèmes en vogue, émotions et langages adoptés à tout types de situations, sur tout types de plateformes et autres réseaux sociaux. Les équipes doivent prendre part aux discussions, toujours dans une démarche et un esprit de service, afin d’alimenter le débat et pour fournir des réponses, solliciter des idées et résoudre des problèmes. Là encore, il faut faire preuve d’une disponibilité exemplaire.

 

Conclusion

        Seule une maîtrise ad hoc de la technologie permet de fournir un service personnalisé, en temps réel et multicanal. Au coeur de ce dispositif, appréhender la variable humaine n’est possible qu’en traçant des parcours clients uniques et qu’il convient de rendre lisibles. Face à une multitude de situations, capter, traiter et analyser pléthore d’informations induit la maîtrise d’outils intégrés de gestion de la relation client. Un impératif pour une entreprise qui veut vivre avec son temps.

Grégoire Vigroux, Directeur Marketing Europe de TELUS International

 

Grégoire VIGROUX est le Directeur Marketing de TELUS International pour l’Europe. TELUS International Europe est un opérateur de centres de contacts multilingues et de services informatiques externalisés, créé en 2004.

 

L’entreprise possède actuellement 2 500 positions en Europe, réparties sur sept sites: Sofia et Plovdiv (Bulgarie); Bucarest et Craiova (Roumanie); ainsi que Manchester et Cannock (Royaume-Uni). TELUS International Europe offre des services innovants en plus de 30 langues.

 

La société appartient au groupe TELUS International, un des leaders mondiaux dans le secteur des centres de contacts et du BPO. Le groupe emploie près de 20 000 collaborateurs dans le monde, notamment au Canada, aux Etats-Unis, en Amérique Centrale, aux Philippines et en Europe.

 

Avec plus de 175 millions d’interactions client chaque année (par téléphone, email, chat et réseaux sociaux), gérées pour le compte de multinationales appartenant à des secteurs d’activités variés, tels que les télécoms, le gaming, le retail, le tourisme et les loisirs, ainsi que la finance et les nouvelles technologies, TELUS International assure une innovation forte et constante en matière de relation clients.

 

La société place systématiquement la flexibilité, l’esprit d’équipe, ainsi qu’une dimension résolument humaine au cœur de toutes ses actions. L’objectif ultime de la société est de servir un but suprême: la satisfaction du client avant tout.

 

TELUS International appartient à TELUS, leader dans le domaine des télécommunications au Canada. Le groupe réalise 12,3 milliards de dollars canadiens de chiffre d’affaires et sert 13,9 millions de clients.


Pour obtenir davantage d’informations au sujet de notre entreprise, visitez le site:
http://telusinternational-europe.com/fr



Une news de Jules Hadley


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